Dal boom al ripensamento sull’IA: le aziende tornano a scommettere sugli umani

Report e casi concreti mostrano un cambio di strategia: meno sostituzioni, più integrazione tra intelligenza artificiale e lavoro umano

L’intelligenza artificiale doveva cambiare tutto, e in parte lo ha già fatto. Ma il mondo del lavoro sta entrando in una fase nuova, più prudente e meno ideologica. Benché alcuni pseudo manager siano convinti convinti di poter sostituire i propri “sottoposti” con dei sofisticati chatbot, un recente report pubblicato dalla piattaforma di work management Monday fotografa un cambio di passo netto: l’entusiasmo iniziale per l’IA sta progressivamente lasciando spazio a valutazioni più fredde, e sulla necessità di un equilibrio reale tra automazione e capitale umano.

Lo studio analizza come piccole, medie e grandi imprese stiano integrando queste tecnologie e rivela uno scenario meno lineare di quanto raccontato finora. L’IA è ovunque, ma non sempre funziona come promesso. Il 94% dei dirigenti dichiara di utilizzarla sul lavoro, eppure emergono dubbi, sensi di colpa e timori reputazionali, soprattutto nelle grandi aziende, dove l’uso dell’IA viene spesso percepito come una scorciatoia più che come un vantaggio competitivo strutturato. La tecnologia resta centrale, ma non è più vista come una soluzione universale.

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Più competenze umane, meno automatismi ciechi

Il dato che sorprende è il ritorno d’interesse per le persone. I dirigenti mostrano una crescente stanchezza verso l’uso indiscriminato dell’IA, preferendo assumere esseri umani per ruoli specialistici invece di delegare tutto agli algoritmi. Nelle grandi imprese questo ripensamento è frenato da processi rigidi, flussi di lavoro a compartimenti stagni e vincoli di conformità.

Secondo il report, le PMI utilizzano l’IA in modo più mirato ed efficiente, con un impiego per dipendente tre volte e mezzo superiore rispetto alle grandi organizzazioni. A pesare è anche la frammentazione degli strumenti digitali: il 76% dei dirigenti è costretto a usare più piattaforme di intelligenza artificiale, mentre solo il 2% riesce a centralizzare il lavoro su un unico strumento.

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L’IA ruba davvero il lavoro? I numeri dicono altro

Il report di Monday smonta uno dei miti più diffusi. Solo il 38% dei dirigenti indica la riduzione del personale come motivazione principale per adottare l’IA. La maggioranza delle aziende non pianifica licenziamenti di massa, ma un diverso utilizzo del tempo e delle competenze.

L’intelligenza artificiale funziona meglio quando viene impiegata per compiti ripetitivi e amministrativi, liberando risorse umane per attività strategiche e decisionali. Il vero obiettivo non è sostituire le persone, ma assumere talenti capaci di lavorare con l’IA, costruendo un modello collaborativo uomo-macchina.

Klarna e il dietrofront che fa scuola

Il caso più emblematico arriva dal mondo fintech. Klarna, dopo aver puntato quasi tutto sull’intelligenza artificiale nel servizio clienti, ha fatto marcia indietro. Il gruppo svedese sta riassumendo operatori umani, dopo aver constatato che i chatbot avevano peggiorato la soddisfazione dei clienti.

«È fondamentale comunicare ai tuoi clienti che ci sarà sempre un essere umano disponibile se lo desiderano», ha dichiarato Sebastian Siemiatkowski, CEO di Klarna, a Bloomberg.

Pochi mesi prima, l’azienda rivendicava un chatbot basato su tecnologia OpenAI capace di sostituire 700 agenti umani. L’organico era sceso da 5.000 a 3.800 dipendenti. Ma l’efficienza promessa non si è tradotta in qualità, né tanto meno in un risparmio economico.

Quando il taglio dei costi diventa un boomerang

«Poiché il costo è stato un fattore di valutazione troppo predominante, quello che si ottiene è una qualità inferiore», ha ammesso Siemiatkowski. Dietro i numeri si nascondevano errori, mancanza di empatia e conversazioni circolari. I clienti restavano intrappolati in chat improduttive, spesso costretti a ripetere tutto una volta passati a un operatore umano.

Un’esperienza peggiore di quella senza intelligenza artificiale. Non a caso, un rapporto S&P Global Market Intelligence prevede che nel 2025 il 42% delle aziende abbandonerà la maggior parte dei progetti di IA, contro il 17% del 2024. Secondo McKinsey, solo il 47% delle imprese dichiara progetti di intelligenza artificiale realmente redditizi.

Servizi finanziari: l’empatia non è opzionale

Un sondaggio Gartner rivela che circa due terzi dei clienti preferiscono che il servizio clienti non sia gestito dall’IA. Uno studio del 2024 conferma: oltre quattro persone su cinque attenderebbero pur di parlare con un essere umano, soprattutto quando sono in gioco soldi e decisioni delicate. L’intelligenza artificiale gestisce bene le richieste di routine, ma non possiede intelligenza emotiva né capacità relazionali complesse.

Il modello ibrido come via realistica

Klarna sta ora sperimentando un modello ibrido, con supporto umano remoto. L’IA torna a essere uno strumento di supporto, non un sostituto. Secondo AmplifAI, solo il 25% dei call center ha integrato con successo l’automazione basata sull’IA. Il restante 75% rappresenta un enorme potenziale, ma solo se governato con equilibrio.

IA e lavoro: il conto italiano

Secondo il Focus Censis Confcooperative, da oggi al 2035 15 milioni di lavoratori italiani saranno esposti all’impatto dell’intelligenza artificiale. Di questi, 6 milioni rischiano la sostituzione, mentre 9 milioni potranno integrare l’IA nelle proprie mansioni. Il dato più significativo è culturale: non vince chi rifiuta l’IA, ma chi sa usarla.

La lezione finale

Il dietrofront di Klarna e i numeri globali indicano un cambio di direzione che fa sperare in un futuro ibrido dove l’intelligenza artificiale funziona solo se resta “strumento” nelle mani degli esseri umani. La tecnologia conta, e senza di essa non si potrebbe avere un futuro, ma la connessione umana resta insostituibile.

A cura di Roberto Zonca

Link utili:
The AI report: How Work Management Has Evolved In 2025
L’IA avanza, ma il futuro deve restare nelle mani dell’uomo: l’intervista a Fabrizio Fiorentino – GiornaleTecnologico